**Fuente: Reuters

Y aquí vemos el crecimiento por región, en la cual latinoamerica despunta con gran potencial en la industria de call centers:




Algunos de los beneficios son: horas extras (y bien pagadas), bonos de $100 para arriba por algo tan fácil como mantener la puntualidad, certificados de regalos, tiendas de compra con productos de PriceSmart, y lo mejor, oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional.

Pero puede ser algo desafiante y abrumador al inicio ya que te vas encontrar en una incubadora llena de cientos de empleados donde todos quieren lo mismo: dejar de contestar llamadas y crecer.

La competencia es exacerbada y las oportunidades pueden verse limitadas, pero sin embargo, hay estrategias que funcionan y han sido aplicadas por las personas de mayor éxito en el mundo de los call centers, que ahora ocupan algunos de los cargos más elevados y prestigiosos en esta industria.

Así que por ningún momento te aflijas!




Aquí están las estrategias de éxito para sobresalir en un call center:

1. Leer todas las instrucciones, manuales, y actualizaciones de tu campaña

Para que tengas un entendimiento general de los call centers, funcionan así:

Compañía X necesita que Compañía Y atienda a sus clientes, por tanto, Compañía X contrata los servicios de Compañía Y quienes prometen tener "agentes" ultra entrenados, profesionales, y con habilidades de resolución de problemas al primer contacto.

Al firmar contrato, Compañía X inserta dentro de Compañía Y lo que se llama "Campaña" - que es la representación de Compañía X dentro de Compañía Y, la cual está comprometida de salvaguardar los intereses de Compañía X y alcanzar A,B,C metas estipuladas (KPIs) sobre el contrato firmado.

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Este es un reporte de como lucen los indicadores en un call center:




*Fuente: Etsy

Los KPIs son siglas en inglés de Key Performance Indicator - Indicadores Clave de Desempeño. Y éstos son los más comunes:

• %Abandono: esta es la tasa por la que miden cuántos problemas dejas sin resolver, ya sea por que el cliente cuelga o por que vos no pudiste resolver el problema.
• ACD: son las siglas en inglés de Automated Call Distribution - Distribución Automático de Llamadas - y es el sistema vertebral de un call center, la manera en que procesan llamadas por volúmenes.
• HOLD: este es el tiempo en espera que pones a un cliente. Nunca lo pongas mas de 2 minutos! Y si necesitas más tiempo para resolver, siempre regresa al cliente cada 2 minutos y preguntale si está bien ponerlo en "Hold" nuevamente.
• ACW: son las siglas en inglés de After Call Work - Trabajo Después de la Llamada - y es el tiempo en que dejás descolgado el teléfono para que no entren llamadas. Esto es común usarlo para poner algunas notas, o prepararte para la próxima llamada. Nunca abuses de este tiempo!
• NDA: es lo que llaman Non-Disclosure Agreement - Acuerdo de Confidencialidad - lo usas muchas veces para mantener la privacidad de los clientes.
• Calidad de Atención: en los call centers es ultra importante que vueles la mente de los clientes con una experiencia telefónica de calidad. Esto lo logras: siendo amable, mostrando empatía, conectándote, construyendo relaciones con el cliente.

Todas estas se vuelven a habilidades de un call center que necesitas aprender.

Cada Campaña tiene un servicio particular: ventas, cobranzas, citas, asistencia técnica, y más. Y los KPIs pueden variar de acuerdo a la industria del call center.


**Fuente: La Nación

Y también cuentan con diferentes tecnologías para atender a sus clientes:

Tecnologías de un Call Center

***Fuente: Call.es

Entre esas metas, también existen lineamientos bien rigurosos que Compañía X necesita que los agentes de Compañía Y sigan a cabalidad. Estos lineamientos se componen de: guiones dirigidos para satisfacer a los clientes, resolver problemas, y posicionar la marca de Compañía X, manuales con instructivos del producto que ofrece Compañía X, y noticias o continuas actualizaciones del producto, nuevos servicios, avances tecnológicos, y más.

Por tanto, es imperativo que de entrada empeces a leer todo esto. 

Generalmente, cada Campaña cuenta con todo este instructivo en una plataforma web interna.

Esto debe servir como tu plan estratégico de call center.

Te recomiendo que vayas leyendo un tema por día, sin abrumarte, poco a poco, pero consistente, hasta que domines el producto.

2. Trabajar en todos los horarios posibles

Uno de los desafíos más dolorosos de un call center, sino el único, son los cambiantes horarios que pueden llegar a desajustar tu reloj biológico.

Pero no te alarmes, pues somos nicas con piel de obsidiana y un corazón dispuesto y atrevido y sabemos como frenar los desgastes que esto pueda traer.




Así que, te recomiendo que te armes de valor, y no le pongas pero a ningún horario, sea de mañana, de noche, o madrugada.

Es importante que no te cuenten cuentos, sino que lo vivas en carne propia.

Esto te va catapultar indefectiblemente y te posicionará como un guerrero, alguien confiable y responsable, ya que todo mundo le huye y tiene pavor a los volátiles horarios y al cambio de días libres.

3. Completar tus cursos y plan de desempeño

En la mayoría de los call centers, cada campaña tiene un plan educativo con una serie de cursos para que el empleado se empape más del producto.

Igualmente, te ponen cursos e incluso hasta te certifican en algunos de ellos.




Por tanto, es importante que completes tu plan educativo ya que cobra peso a la hora que aplicas para puestos mayores y es una de las primeras cosas que revisan.

Tenelo por seguro que si para ese tiempo no lo has completado, no te darán la posición a la que estás aplicando.

4. Dejarte guiar por tu supervisor

En los call centers, como en ninguna otra compañía, algo que es de gran valor y observable es dejarte guiar por tu supervisor.

Esto te posiciona como alguien deseoso de aprender, crecer, y tomar desafíos.

Además, el feedback (retroalimentación) tiene grandes beneficios.

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Según estudios hechos por Fiona Lang, Consultora en Recursos Humanos y Administración Financiera en diversos bancos de Australia, el feedback: te hace sentir motivado y lleno energía, está vinculado con la satisfacción laboral de un empleado y su productividad, y te hace estar más identificado con la organización.




Está comprobado que todo agente que muestra resistencia en un call center o se agarra del pelo con su supervisor, está condenado a ser un agente perpetuo - siempre estarás en los teléfonos y no crecerás.

Todo radica en las demandas de Compañía X, y tu supervisor va estar alineado a esos intereses por que a el/ella los miden también por eso, entonces lo mejor que podes hacer es incorporar todo lo que tu supervisor te diga.

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Es algo mecánico pero, hey, estamos en la jugada. Si estás en un call center, tenes que programarte.

5. Ser personal y amigable con los clientes

De la mano con lo anterior, crear experiencias positivas con los clientes, no sólo es importante para tu desempeño, para tu supervisor, pero también es valorado como piedras preciosas para el contratante, Compañía X, y muchas veces escuchan tus llamadas y si encuentran éstas llamadas donde la partís...ooooh, ahí si vas de viaje, para arriba como la espuma. Te vas apuntar un 100!

Es importante manejar toda una batería de habilidades blandas para lidiar efectivamente con los clientes.

Sólo tené en cuenta que para Compañía X no es rentable que dejes a un cliente insatisfecho.


****Fuente: SalesForce

6. Observar cómo lo realizan los expertos

Recomiendo que en tus tiempos libres, como en tu almuerzo, tomes tiempo para pedir permiso a tu supervisor de observarle haciendo tu trabajo a fin que aprendas y gestiones tu conocimiento del producto.




Esto también te posiciona como alguien apasionado, interesado, y con la mejor de las actitudes para apoyar.

En el universo de los call centers esto tiene peso y tu supervisor generalmente no tendrá problemas en que le observes.

7. Demostrar habilidades de resolución al primer contacto

Resolver al primer contacto es una de las mejores cosas que podes hacer ya que te convierte en un activo económico porque oooh cuán caro es para Compañía Y que los clientes vuelvan a llamar.

Cuando el mismo cliente llama múltiples veces, Compañía X le cobra una multa a Compañía Y, y esto está en el poder de tu resolución.

Así que SIEMPRE resolvé los problemas en la primera llamada.

Te van amar por eso y además coadyuvarás a los intereses de tu contratante, Compañía Y.

Esta es la fórmula que generalmente usan para medirte:


*****Fuente: Atlassian

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8. Ofrecer apoyo a tu supervisor

Una vez que te sintas confiado y domines el producto, ofrecete para apoyar a tu supervisor.

Pedile si podes escuchar llamadas y dar asesoría a algunos agentes del equipo.

También podes ofrecerte como su asistente, ayudarle con algunas gestiones administrativas durante tus recesos o el almuerzo.




Al comienzo va ser un poco desafiante porque no vas a tener mucho tiempo, y también tu supervisor no te permitirá salir de los teléfonos así de fácil.

Recomiendo que llegues al menos una hora antes y podas apoyarle en gestiones varias.

Esta huella de servicio y proactividad garantiza que tu supervisor te tenga en alta estima y te recomiende a la hora que hagan una evaluación para sacarte de los teléfonos.

Igualmente, cuando te postules para un puesto, tu supervisor será tu mejor promotor.

9. Ser audaz y atrevido en las entrevistas internas

En los call centers Nicaragua las entrevistas pueden ser algo intensas, ya que salir de los teléfonos no es tarea fácil.

Recordá que el enfoque de los call centers es la producción de dinero, y al atender a los clientes 24/7, pues te volvés un elemento intrínseco para producir riquezas a Compañía X y Y.

Por tanto, las entrevistas deben de ser aprovechadas al máximo y no hay margen de error. 

O la bebes o la derramás!

Así que en las entrevistas, recomiendo:

• Mostrar un alto nivel de seguridad
• Hacer contacto visual constante con el panel de entrevistadores
• Resaltar todos tus logros - hago énfasis nuevamente: TODOS tus logros - esto es vital.
• Siempre da ejemplos de todo lo que digas
• Conta historias de éxito - momentos en los que superaste ciertos desafíos
• Demostrá tu conocimiento del producto
• Si no entendes una pregunta, pedí aclaración
• No metas guayola - no funciona, todo mundo te conoce, no podes mentir en un call center
• Siempre resalta los beneficios que traerás a la Campaña - no hables tanto de tu desarrollo profesional
• Sé humilde - demostrá que queres ayudar a los demás y no que te mereces el puesto
• Hablá de todos los momentos en que apoyaste a tu supervisor
• Vestite profesional: Camisa de un solo color y pantalón negro - no uses saco ni corbata, por favor.
• No titubies al hablar - sé claro, específico, puntual, y usa la inflexión de tu voz. Lo que menos querés hacer es aburrir a tu panel.
• Por cierto, está comprobado que en los primeros 30 segundos que comencés a hablar debes de capturar la atención de tu panel. Si no lo haces en esos 30 segundos, date por muerto.

10. Ser puntual y no fallar al trabajo

En todos los call centers, la impuntualidad o fallar al trabajo se traduce en grandes sumas de dinero tiradas por la borda.

Es importante que siempre llegués puntual ya que también te miden por esto y las penalidades son severas si no cumplís.




Te volvés alguien impresionante y de impacto cuando cumplís con ésta normativa a cabalidad. 

Te ganas no sólo el respeto de tu supervisor y tus colegas, pero también el de los miembros de la Compañía X ya que eventualmente es observable y remunerable.

Conclusiones

Los call centers en Nicaragua han venido a transformar no sólo la economía del país pero también nuestra cultura. Desde hace unos 10 años atrás hasta ahora se ha vuelto muy común en nuestro léxico, la frase: "pasáme a tu supervisor". Nos hemos vuelto más demandantes y conocemos nuestros derechos del consumidor.

Han abierto anchas puertas de oportunidad para familias enteras - he conocido personas que ahora tienen carro y casa y gozan de una mejor calidad de vida con toda su familia.

Ha conllevado a mejorar el crédito de las personas, dándoles más poder adquisitivo y aprobación de préstamos.

Trabajar en un call center es una experiencia gratificante si sabes aplicar bien éstas estrategias ya mencionadas.

Los beneficios pueden ser muy gratificantes - tanto que podés sentir casi que no estás viviendo en Nicaragua.

Sin duda, desarrollas una serie de habilidades como en ninguna otra empresa: liderazgo, gestión del conocimiento, pensamiento crítico, análisis y resolución de problemas, creatividad, empatía, servicio al cliente, adaptabilidad, paciencia, comunicación efectiva, y más.

Las estrategias mencionadas pueden hacerse en cualquier orden - al final el resultado será el mismo: sobresalir y crecer en un call center.

Este plan de trabajo para supervisor de call center es muy efectivo y podes usarlo en cualquier industria o campaña que te encontres.

Los call centers en Managua son lugares donde podes desarrollar una gran carrera, todo requiere cierta disciplina y persistencia.



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